Pelayanan publik memiliki peran penting dalam memastikan keadilan, kesejahteraan, dan kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Tidak hanya sebatas proses administratif, pelayanan publik juga mencakup interaksi dan kualitas hubungan antara penyedia layanan dan masyarakat. Hal ini melibatkan responsif transparan dan ketersediaan untuk memberikan solusi yang efektif terhadap kebutuhan masyarakat. 

Baca juga: Strategi Penyusunan Dokumen ISO 9001

Menurut Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 dan Peraturan Daerah Nomor 14 Tahun 2023 tentang pelayanan publik, Sertifikasi ISO 9001 merupakan salah satu cara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Tingkat kematangan organisasi dilihat dari penjaminan mutu layanan. Oleh karena itu, penyelenggara pelayanan publik perlu menjamin mutu pelayanan yang bisa dipraktekkan melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001. 

Peran Implementasi ISO 9001 untuk Meningkatkan Pelayanan Publik 

Pelayanan publik menjadi pondasi penting yang bertujuan untuk memberikan layanan yang berkualitas. ISO 9001 adalah standar manajemen mutu yang berisi tentang persyaratan yang harus dipenuhi organisasi dalam membentuk layanan dan produk yang berkualitas. ISO 9001 memiliki peran yang sangat penting untuk meningkatkan pelayanan publik, seperti: 

• Fokus kepada pelanggan
  Sebelum meningkatkan pelayanan publik, organisasi atau instansi harus mengetahui kebutuhan masyarakat. Dengan begitu, organisasi bisa memberikan layanan yang diharapkan masyarakat. 
• Kepemimpinan 

Keterlibatan pimpinan dalam penerapan manajemen kualitas sangat dibutuhkan. Sebab, akan membawa dampak pada keterlibatan secara penuh dari setiap unsur organisasi. 

• Keterlibatan orang-orang secara penuh terhadap penerapan standar ini 

Keterlibatan orang-orang secara penuh merupakan faktor penting untuk memberikan komitmen bersama, mengembangkan inovasi dan kreativitas sehingga semuanya ikut bertanggung jawab kepada permasalahan yang dihadapi. 

• Pendekatan proses

Dengan menerapkan prinsip ini, hasil yang diinginkan bisa tercapai dengan lebih efisien karena pendekatan ini mengintegrasikan sumber daya yang ada. Seperti manusia, mineral, material, metode, mesin dan peralatan dalam rangka menghasilkan nilai tambah bagi pelanggan. 

• Pendekatan sistem terhadap manajemen

Pendekatan ini akan memfokuskan usaha pada proses kunci yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan. 

• Peningkatan terus menerus 

Peningkatan terus menerus merupakan proses yang berfokus pada upaya peningkatan efektivitas dan efisiensi organisasi secara terus menerus yang membutuhkan langkah progresif dalam menanggapi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.