Berbicara tentang persaingan bisnis, ISO 9001:2015 hadir sebagai standar internasional yang diakui untuk manajemen mutu. Tidak hanya itu, ISO 9001 juga dapat meningkatkan pelayanan publik. Penerapan standar ini menjadi sangat penting untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan. Salah satu aspek penting untuk memastikan kualitas pelayanan adalah dengan Customer Experience (CX).

Pengertian Customer Experience

Apa itu Customer Experience? Customer Experience adalah keseluruhan pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan suatu perusahaan. 

Tugas Customer Experience adalah menciptakan pengalaman positif yang melebihi ekspektasi pelanggan, sehingga pelanggan memiliki pandangan positif terhadap citra perusahaan.

Pentingnya Customer Experience

Tentunya setiap pelanggan menginginkan kualitas terbaik dari setiap produk atau layanan yang mereka gunakan. Untuk mencapai kualitas terbaik, tentunya pelanggan harus memiliki pengalaman positif terhadap perusahaan tersebut. Suatu produk tidak akan berkualitas jika pelanggannya tidak mendapatkan pengalaman positif dari apa yang mereka gunakan.

Survei Customer Experience

1. 1. 74% konsumen setidaknya cenderung membeli berdasarkan pengalaman saja. (sumber: Forbes & Arm Treasure Data)
   2. Konsumen akan membayar harga premium sebesar 16% untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. (sumber: PwC)
   3. 32% pelanggan berhenti berbisnis dengan merek yang mereka sukai hanya setelah satu kali mengalami pengalaman buruk (sumber: PwC)

Manfaat Customer Experience

Pengalaman positif yang didapat konsumen dapat memberikan manfaat bagi perusahaan, diantaranya:

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang mengalami pengalaman yang baik cenderung lebih loyal terhadap merek dan produk yang mereka gunakan.

2. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Pengalaman positif dapat mempertahankan pelanggan untuk tetap menggunakan produk atau layanan dari merek tersebut.

3. Meningkatkan Dukungan Merek

Ketika pengalaman yang mereka dapatkan positif, pelanggan cenderung berbicara positif tentang produk tersebut dan menunjukkan dukungan pada produk dari brand yang mereka gunakan.

4. Mengurangi Hilangnya Pelanggan

Buruknya pengalaman yang didapatkan pelanggan menyebabkan pelanggan beralih ke merek lain, sehingga pengalaman pelanggan yang baik dapat mengurangi tingkat hilangnya pelanggan.

5. Menciptakan Citra Merek yang Lebih Baik

Pengalaman pelanggan yang positif dapat membantu meningkatkan citra merek di mata pelanggan dan bahkan pada calon pelanggan.

6. Menciptakan Rekomendasi dari Mulut ke Mulut

Pelanggan yang puas dengan pengalaman yang mereka dapatkan cenderung merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

7. Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan

Dengan pengalaman yang baik, membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan pada merek dan produk yang mereka gunakan.

8. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Pengalaman pelanggan yang positif dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga cenderung mempengaruhi pembelian di masa depan.